一是构建服务网络、明确责任主体。成立市民服务热线工单处理小组，安排专人第一时间对工单进行分类、下发和催办。同时，为减少办理中间环节，建立科室村居联动机制，将16个机关科室和辖区5个社区、3个村全部纳入12345热线联动网络，各承办点均按照“AB角”工作制安排2名人员负责市民热线工作，构建了“横到边、纵到底”的联动服务格局，明确职能责任划分、减少承办单周转环节，切实做到案件不退办、不重办，确保事事有着落，件件有回音。

二是规范办理程序、建立应急机制。街道人大工作室制定了统一接收、分类处置、限时办理、督办催办、结果反馈、情况汇总的六步工作法，确保以程序促办理，以落实促满意。同时，针对辖区开放式小区楼院设施无人管理，多发投诉的情况，结合“两基金、四队伍民生服务项目”，充分利用市民服务热线平台，及时调动资源为辖区开放式楼院居民解决清理楼院垃圾、疏通化粪池，更换危险井盖等应急性难题，确保市民热线的办结率和满意率，做到两促进、两提高。

三是做好情况汇总、强化内部监督。街道人大工作室定期分析总结市民热线办理工作情况，对于群众多次反映的问题，进行个案上报，究其根源，从根本上妥善解决问题。成立督查小组每月对接收的12345承办单件数、办结率、满意率、回访率进行汇总统计，对到期未办结的及时督办催办，每月对各单位承办落实情况进行通报，将考评情况汇总累计，纳入年度考评。

四是热点源头排查、探索动态管控。按照“早排查、快处理、勤防范”的原则，街道人大工作室要求各承办点对辖区内消防安全、井盖数量、垃圾死角、园林绿化、食品安全、占道经营、违法违章建设等进行一次预防性排查，对辖区内市政设施、便民网点、环卫清扫等公共资源全面摸底，建立了热线信息库。对发现的问题及时整改落实，尽可能降低城市环境整治过程中市民的投诉率。通过动态管理，积极研究群众反映投诉的特点规律，提高社会苗头性问题的前瞻性，做到早发现、早处理，最大限度地把问题化解在萌芽状态。